英雄的集結-東海模型

小店員大成就,逆風成長數轉精兵
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▲東海模型,行銷業務總監張傳琦


萬年大樓曾是台北人的青春記憶,舉凡青少年喜愛的流行服飾、球鞋、手錶、模型、 3C、遊戲、玩具、漫畫雜誌等都可以找到,輝煌時期進駐超過兩百家店,而東海模型也一同見證了萬年當年的人聲鼎沸與世代潮流。「東海模型」於 1987 創辦,當時商品以電玩、模型、遙控為主,如今雖然萬年大樓已不如往常熱鬧,但現任總經理劉宏威先生,於 2010 年左右接手後組了新的團隊,更由單店擴展為電商,讓東海模型從萬年大樓啟航,航向屬與自己的新藍海。

 

     新團隊一開始是透過露天拍賣去擴大銷售範圍,當時也剛好是臉書的黃金時代,貼文很容易觸及粉絲,因此藉由臉書宣傳導流至露天販售,長期的經營將知名度拉了起來。東海模型的商品以組裝模型為大宗,其中又以日本知名人氣動畫角色鋼彈最為暢銷,再來是動漫的人形公仔、軍事模型及做模型所需要的工具、顏料等耗材,近期更擴大了動漫周邊商品,跟木棉花合作,賣一些周邊的生活小物,也因順應疫情,申請了醫療器材販售許可後,開賣動漫周邊口罩。

對於東海模型而言 LINE 就是未來

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▲東海模型的店門口展示了一整面琳瑯滿目的模型玩具


張傳琦總監回憶起當年社群黃金時期時,只要在臉書貼文章配上露天的連結,或者官網的連結,就能讓粉絲接觸到東海模型,而近五年演算法一直在改,貼文越來越無法有效的宣傳或者跟客人產生互動。在大量的發文之下,客人在貼文的留言容易被忽略,小編也可能無法即時回覆所有問題,於是就想找尋一個,可以讓消費者與東海模型有更直接、管理起來更為便利的溝通管道,這個新工具就是 LINE

 
其他社群可能會有看到訊息,但沒有進一步的轉換與行動,尤其是 IG 看完之後,消費者知道了訊息但是不想離開 IG,所以無法進入東海模型的官網;而LINE 發送訊息時會有明顯的推播提醒,客人有興趣就會點開來,相對點擊率就有明顯提升,光門市衍生的銷售機會就成長了20%,門市業績更成長了 50%。團隊在看到門市數位轉型的成效後,更有了共同的努力目標,也讓職員的職涯和工作內容的豐富度提升。線上整合完成後,團隊更積極推動虛實整合,透過線上會員綁定,線下進店量也有了顯著提升,另外,東海模型的門市人員和客人普遍都是比較內向的族群,透過邀請加入 LINE 會員的動作,更多了一個可以讓他們彼此破冰的機會。


英雄修煉之路-社群影響力從有夢想的員工開始擴散

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▲對於店內的各種模型如數家珍且充滿熱情(行銷業務總監張傳琦)

1. 數轉夢不能只屬於老闆,要成為東海每個人的夢想

總公司因流量紅利消退,業績節節衰退,數次力挽狂瀾後,開始重新構思數位轉型布局。一開始雖然知道 LINE 是時代趨勢,第一線工作人員大多習慣傳統經營方式,因此實體分店相當排斥導入新工具,而東海模型也在數位轉型受阻又遇到疫情嚴峻的情況下收入銳減。在總公司規劃獎金制度後,門店人員開始接納新工具,同時也團結積極學習各種 LINE 工具,一舉將客源導流到線上,不僅可以靠 LINE 蒐集會員名單,更可以提供配套行銷方案,讓門市收入開始翻倍成長!

2. 數轉不只創造公司收益,也提升員工個人價值

現在所有員工都積極想要自我提升,參與更多數轉課程,數轉是東海的未來,也是員工改變未來的契機,因為數轉讓員工對於工作更有成就感,也成就了東海的爆發成長的美好果實。門市跟電商客戶的分流,讓門市人員可以認列自己的業績會更有感覺,驅動他們更努力讓顧客加入 LINE

3. 化被動為主動,在店裡不營業時也能銷售

東海模型的門市人員曾經身兼蝦皮商城的產品販售,當疫情造成實體店不能營業銷售產品,只能將全部心力注入網路行銷,在搭配 LINE工具的使用,不僅能將商機化被動為主動,甚至在疫情開放後,更能加重力道,將來店的客人也同樣引導加入 LINE 進行統整管理。目前,東海模型的 LINE官方帳號全部由總公司經營,門市人員則協助顧客加入 LINE官方帳號,同時也會協助回覆門市顧客一對一的問題。

4. 使用共同的社群語言,分眾溝通不同需求進行導購

東海模型發文量大,團隊都是模型愛好者,主題內容以鄉民文或者動漫的內容做為發想,再加上這個行業的屬性比較活潑,所以非常適合使用詼諧的文字作為社群語言,往往都能引發消費者共鳴。另外,搭配第三方技術夥伴 OMNICHAT,透過後台進行分流,將門市收集的名單和電商收集的分開,讓門市人員可以針對自己收集的顧客進行一對一溝通與舊客維護,也可以使用櫥窗式商品連結,讓消費者可以直接看到連結會導去的販售商品樣貌。


5. 掌握會員名單,可以自己辦活動

在官方帳號推波行銷訊息時,盡量避開雙十一等大檔期,像是假日快閃活動、會員日時反而更容易讓客人接收到這個訊息,畢竟客人都是來過店裡的,透過推波活動訊息,活動時的來店量也都有顯著提升。透過有效的工具,去掌握你的顧客,從原本的被動上門,到最後的主動出擊,蒸蒸日上的業績就是一切努力最好的報答。


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